Ondřej Grolmus, obchodní manažer obsluhující finanční sektor v IBM, v rozhovoru popisuje, jak ve velké retailové bance IBM automatizovalo zpracování hypoték.
Bankovnictví v čase digitalizace prochází dramatickou změnou. Jak se odráží v nabídce služeb IBM pro tento segment?
IBM vlastní širokou škálu software a aplikací, které vyvíjí v předstihu a s vizí, kam by se bankovní sektor měl posouvat. Máme aplikace, které jsou bankám schopné dodávat tu funkcionalitu, kterou potřebují, v duchu moderních trendů digitalizace a customer centric přístupu.
Jaké služby tyto instituce především vyžadují?
Banky velmi dobře chápou, že stávající model, tedy snažit se klienty získávat invazivním marketingem, začíná pokulhávat a už dlouho fungovat nebude. Chápou, že se musí soustředit na potřeby klienta. Hezky to dokládá příměr, že si klient od banky nekupuje hypotéku. Kupuje si byt a hypotéka je způsob, jak ho získat. Moderní trend spočívá v tom, že se banky snaží sledovat celý životní cyklus lidí už od doby, kdy ještě studují a nevydělávají, ale už se jim utváří set potřeb a životního standardu. Jsou při tom hodně aktivní, například na sociálních sítích.
Kde do této potřeby bank konkrétně vstupujete vy?
Pro Českou spořitelnu jsme realizovali velký projekt. Prvotní myšlenka vznikla už v roce 2008. Banka velmi správně usoudila, že když zákazník přijde na pobočku, otravuje ho, že musí kvůli každému úkonu zadávat své osobní údaje. Chtěla systém zjednodušit, mít jednu obrazovku, ze které bankéř klienta osloví plynule, uvidí všechny informace o něm, produkty, které má, i ty, na které může reálně dosáhnout. Rozjel se velký projekt, jenže narazil na úzké místo – zjistilo se, že realizace bude extrémně časově i finančně náročná. Následně se banka rozhodla a vybrala si jeden produkt, konkrétně hypotéky.
A tam se plán už realizoval?
Ano, projekt se uskutečnil, nasadil se a v tuhle chvíli má Česká spořitelna od začátku do konce 99% automatizaci procesu prodeje hypotéky. Od vyplnění žádosti o poskytnutí hypotéky přes její zpracování až po posouzení v oddělení kreditního risku, každý krok, přes podpis, načerpání až do splacení. K tomu se generuje automaticky i smluvní dokumentace. Česká spořitelna chtěla zvýšit efektivitu a generovat úspory. A ty nastaly.
Takže projekt stojí na automatizaci procesů, které to umožňují?
Přesně. Jde o ty, u kterých lidská práce nemá žádnou velkou přidanou hodnotu. Naopak tam, kde banka interaguje přímo s klientem, je lidský faktor nadále žádoucí. Neumím si třeba představit, že by vám nějaký program nebo aplikace prodala hypotéku. Tady banky stále stavějí na prodejních dovednostech a kvalitě bankéřů.
Jak vaše aplikace pro hypotéky vznikla?
Aplikace sestává z několika softwarů banky a jiných, které dodala do projektu IBM. Šlo o aplikace pro business proces management, aplikace pro obchodní a prodejní pravidla a jejich nastavování. A také front end. V okamžiku, kdy zaměstnanec při zpracování dostává úkol, zařadí se mu do fronty, přebere si ho, a když ho vyřeší, pošle ho dál. Tím pádem se dá měřit efektivita procesu zpracování. Jde o dobrý způsob, jak si kapacitně plánovat zaměstnance nebo identifikovat problematická místa.
S jakými výsledky a hodnocením jste se po spuštění setkali?
Zaměstnanci, kteří s tímto softwarem pracují, shledávají výhodu v automatizaci práce. Pro Českou spořitelnu je to klíčová aplikace, umožňující měření a řízení jednotlivých procesů, a tudíž možnost dobře plánovat. Nemám signál, že by se to mělo měnit. Naopak se rozhodli použít její základy a stejným způsobem řeší další procesy.
Jak probíhala implementace softwaru?
Byla založena na velmi extenzivní spolupráci jak s interním IT České spořitelny, tak se specialisty z obchodu i produktovými specialisty z IBM. Zapojily se desítky lidí. To, jak software implementujete do prostředí u klienta, má velký vliv. V optimálním případě mu umožní využívat všechny jeho výhody, naopak když se implementuje nevhodně nebo do nevhodného prostředí, klesá výkon i užitek pro zákazníka. Proto software implementuje tým, který je znalý nejen vlastností produktu, ale i obchodního využití.
Staráte se tedy také o podporu aplikace?
Ano, máme s Českou spořitelnou společný tým lidí, kteří řešení podporují z hlediska stability i propojení s ostatními součástmi banky. Jde o komplexní prostředí, ve kterém spolu musejí všechny aplikace komunikovat a sdílet informace.
Jak se podle vás v budoucnu vyvine bankovnictví?
IBM, banky i celý trh ušly za posledních pár let velkou cestu. Cílem bude agilní, rychlá, pružná banka zaměřená na potřeby zákazníka, ne primárně na prodej. Kromě toho vidím potenciál v peer to peer půjčování peněz. Podle mě to bude fenomén na bankovním trhu. Navzdory tomu si myslím, že banky tlak měnící se doby zvládnou, přizpůsobí se a budou existovat dál. Otázka je, v jaké formě. Rozhodně se ale bude klást větší důraz na přidanou hodnotu, a tudíž se bude nadále zvyšovat tlak na rozvoj a využití IT systémů.
